Gửi:
Ngài Glenn Youngkin
Thống đốc, Commonwealth of Virginia
P.O. Hộp 1475
Richmond, Virginia 23218
Ngài R. Creigh Deeds
Chủ tịch, Thượng viện Thương mại và Lao động
Thượng viện Virginia
PO Hộp 396
Richmond, Virginia 23218
Ngài Adam Ebbin
Chủ tịch, Ủy ban Bồi thường Thất nghiệp
Thượng viện Virginia
PO Hộp 396
Richmond, Virginia 23218
Ngài Jeion A. Ward
Chủ tịch, Viện Lao động và Thương mại
Viện Đại biểu Virginia
PO Hộp 7310
Hampton, Virginia 23666
Từ:
Demetrios J. Melis, Ủy viên
Các Phán quyết Nổi bật & Tất cả Các Vấn đề về Khiếu nại từ 2020/2021
Kính gửi Thống đốc, Chủ tịch và Quý bà Chủ tịch:
Theo Ngân sách 2023-2024 của Commonwealth of Virginia, VEC (Virginia Employment Commission) được yêu cầu cung cấp báo cáo hàng quý về kế hoạch giải quyết các quyết định chưa giải quyết với các vấn đề được nêu trong 2020 và 2021 cho Thống đốc, Ủy ban Lao động và Thương mại Hạ viện, Ủy ban Thương mại và Lao động Thượng viện và Ủy ban Bồi thường Thất nghiệp. Bức thư này nhằm đáp ứng yêu cầu đó.
Giải quyết các phán quyết còn tồn đọng và tất cả các vấn đề về khiếu nại từ 2020/2021
Như đã nêu trong ba báo cáo xét xử trước, không còn khiếu nại nào nổi bật về gian lận tiềm ẩn và xét xử với các vấn đề được xác định trong 2020 hoặc 2021. Trong khi VEC đã triển khai nhiều sáng kiến chuyển đổi giúp đạt được tiến bộ trong việc xét xử cũng như các phòng ban khác, cơ quan này vẫn đang nỗ lực để trở thành cơ quan Best-in-Class trong việc giải quyết các khiếu nại đến và trong tương lai.
Nhóm Trợ cấp Bảo hiểm Thất nghiệp tập trung vào việc đáp ứng và vượt quá các tiêu chuẩn về chất lượng và thời gian chi trả phúc lợi của Bộ Lao động Hoa Kỳ. Trong các tháng từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2024, 82.8% tổng số khoản thanh toán đầu tiên được thực hiện trong khoảng thời gian từ 14đến21ngày, một thước đo hiệu suất cốt lõi do Bộ Lao động Hoa Kỳ (DOL) đặt ra. Ngoài ra, VEC đã vượt quá mong đợi trong việc ra quyết định kịp thời, với 83.8% trong tổng số các quyết định được đưa ra trong khung thời gian do Bộ Lao động Hoa Kỳ (DOL) quy định. Tính kịp thời của quyết định đo lường mức độ nhanh chóng của tất cả các quyết định được đưa ra, với DOL yêu cầu 80% quyết định phải được ban hành trong vòng 21 ngày kể từ ngày phát hiện. Quy trình làm việc tiếp tục được điều chỉnh dựa trên trình độ nhân viên xét xử hiện tại và các khiếu nại đang được giải quyết. Không cần phải thuê thêm nhân viên để giải quyết các khiếu nại còn tồn đọng.
Cập nhật về Văn phòng Thanh tra Bồi thường Thất nghiệp
Kính gửi Thống đốc, Chủ tịch và Quý bà Chủ tịch:
Theo Ngân sách 2023-2024 của Commonwealth of Virginia, Virginia Employment Commission được yêu cầu cung cấp báo cáo hàng quý để cập nhật cho Đại hội đồng, Thống đốc, Ủy ban Lao động và Thương mại Hạ viện, Ủy ban Thương mại và Lao động Thượng viện và Ủy ban Bồi thường Thất nghiệp liên quan đến Thanh tra viên Bồi thường Thất nghiệp sau đây được gọi là 'Người bảo vệ quyền lợi khách hàng chính'. Bức thư này nhằm đáp ứng yêu cầu đó.
Sau gần hai năm hoạt động và những chuyển đổi đáng kể cùng cải tiến quy trình kinh doanh được thực hiện tại VEC, chúng tôi thấy đây là thời điểm thích hợp để đánh giá lại văn phòng Trưởng phòng bảo vệ quyền lợi khách hàng và tìm hiểu các chiến lược nhằm mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao tác động của chúng tôi. Người bảo vệ quyền lợi khách hàng chính hiện sẽ có vai trò cố vấn chính sách theo chương trình lớn hơn cũng như trách nhiệm tiếp cận và thu hút các bên liên quan. Ngoài ra, văn phòng Trưởng phòng Bảo vệ quyền lợi khách hàng sẽ mở rộng sự hợp tác với chức vụ Giám đốc Truyền thông mới thành lập cũng như nhóm Dự án Ngôn ngữ thông dụng của chúng tôi để thúc đẩy và nâng cao nhận thức của công chúng về chương trình bảo hiểm thất nghiệp của Virginia, quy trình kháng cáo và nhận được sự hỗ trợ kịp thời và chính xác khi cần.
Nhóm Hỗ trợ khách hàng hiện sẽ trực thuộc VEC Customer Contact Center, hoạt động như một nhóm chuyên biệt có trình độ chuyên môn cao và thẩm quyền ra quyết định ở cấp cao hơn. Cách tiếp cận này sẽ đảm bảo dịch vụ nhanh hơn cũng như cải thiện khả năng giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên. Chúng tôi dự kiến quá trình tổ chức lại này sẽ hoàn tất vào tháng 7 1, thời điểm mà các cuộc họp của Hội đồng tư vấn khách hàng (CAC) sẽ được tiếp tục.
Trong quá trình chuyển đổi này, Đội ngũ bảo vệ quyền lợi khách hàng vẫn tiếp tục đóng vai trò là điểm giới thiệu cho các thành viên của Đại hội đồng, bên cạnh việc tập trung làm việc với khách hàng. VEC đã chứng kiến sự sụt giảm đáng kể về số lượng yêu cầu phần lớn là do cải thiện phương thức đăng nhập cổng thông tin trực tuyến, cải thiện trang web và các nỗ lực tiếp cận giáo dục. Người bảo vệ quyền lợi khách hàng thường nhận được 100 - 120 yêu cầu mỗi tháng từ các nhà lập pháp, Văn phòng Thống đốc và Văn phòng Ủy viên, tất cả đều được xử lý nhanh chóng mà không có tình trạng tồn đọng nào. Ngoài ra, Đội ngũ hỗ trợ khách hàng nhận được khoảng năm yêu cầu mỗi tháng để hỗ trợ những khách hàng gặp rào cản trong việc nhận hỗ trợ.
Trong nhiều tháng qua, VEC đã tích cực tham gia vào các hoạt động giáo dục và tiếp cận cộng đồng. Chúng tôi đã biên soạn các tài liệu giáo dục vật lý cung cấp kiến thức cơ bản hữu ích về chương trình Bảo hiểm thất nghiệp của Virginia cũng như hướng dẫn cách đăng ký trực tuyến. Những tài liệu này đã được phân phối thông qua mạng lưới Văn phòng Virginia Works trên khắp Khối thịnh vượng chung, tại các sự kiện cộng đồng mà VEC đã tham gia và thông qua quan hệ đối tác với các tổ chức khác như thư viện địa phương, tổ chức dịch vụ xã hội công cộng và các nhóm cộng đồng. Để hỗ trợ cho nỗ lực này, VEC hiện đang tích cực đăng tải các tài liệu giáo dục và thông tin lên nhiều nền tảng truyền thông xã hội.
Tôi rất hài lòng với động lực mà chúng ta đang thấy trong việc cải thiện dịch vụ, nỗ lực giáo dục và tiếp cận cộng đồng, cũng như quan hệ đối tác tích cực và hợp tác mà chúng ta có với các bên liên quan khác. Tôi mong muốn được cập nhật về tiến độ trong tương lai của chúng tôi.
Báo cáo về Công nghệ thông tin và Khả năng sử dụng hệ thống
Tóm tắt nội dung
Theo Đạo luật Khoản cấp, Mục 370N từ Phiên họp đặc biệt I, 2023, của Đại hội đồng Virginia, Ủy ban Việc làm Virginia đang cung cấp báo cáo tóm tắt về phản hồi của người dùng và các thay đổi hệ thống đã lên kế hoạch và hoàn thành đối với hệ thống công nghệ thông tin trợ cấp Bảo hiểm Thất nghiệp.
VEC tiếp tục thực hiện những điều chỉnh cần thiết cho VUIS để nâng cao các tính năng hướng đến khách hàng. Trong tất cả các phương pháp phản hồi, vấn đề phổ biến nhất trước đây đã tồn tại nhưng đã được giải quyết là việc đăng ký hoặc đăng nhập vào cổng thông tin trực tuyến.
Vào tháng 1 năm nay, VEC đã triển khai phương thức đăng nhập thay thế của bên thứ ba để khách hàng có thể truy cập vào các dịch vụ trực tuyến của chúng tôi, có tên là ID.me. Nỗ lực này đã làm tăng đáng kể số lượng hồ sơ yêu cầu bồi thường trực tuyến, giúp xác định đủ điều kiện bồi thường kịp thời hơn và nhận được khoản thanh toán đầu tiên của khách hàng. Những nỗ lực tập trung này đã dẫn đến mức tăng 288% trong số các khiếu nại ban đầu được nộp trực tuyến kể từ tháng 1 2023. Các yêu cầu bồi thường ban đầu được nộp trực tuyến trong quý đầu tiên của 2024 tiếp tục có xu hướng tăng và đạt 62%, tăng so với 45% kể từ báo cáo quý gần đây nhất. Kể từ khi triển khai ID.me vào tháng 1 năm 2024, hơn 35,000 người yêu cầu bồi thường đã sử dụng nó, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong số lượng hồ sơ yêu cầu bồi thường ban đầu trực tuyến kể từ tháng 1 năm 2023.
Việc cải thiện khả năng truy cập vào các dịch vụ trực tuyến của chúng tôi mang lại những cải tiến hơn nữa về dịch vụ khách hàng và trải nghiệm cho Trung tâm liên hệ khách hàng (CCC), giải quyết chủ đề phản hồi phổ biến thứ hai, những Challenge khi liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng. Trước đây, hơn một nửa số cuộc gọi mà CCC tiếp nhận đều liên quan đến vấn đề đăng ký hoặc đăng nhập vào cổng thông tin trực tuyến của chúng tôi. Chúng tôi đã tăng 100% khả năng truy cập vào cổng thông tin UI Direct để nộp đơn yêu cầu bồi thường ban đầu. Kể từ khi ID.me ra mắt, lượng cuộc gọi đã giảm 47%, giúp thời gian chờ đợi giảm đáng kể và người gọi có thể liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng ngay trong cuộc gọi đầu tiên dễ dàng hơn.
Trung tâm liên hệ khách hàng của VEC gần đây đã phát triển một cơ sở kiến thức nội bộ để nhân viên sử dụng khi hỗ trợ khách hàng, qua đó cải thiện hơn nữa trải nghiệm của khách hàng bằng cách rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Trước đây, VEC đã sử dụng một công cụ của bên thứ ba cho mục đích này; tuy nhiên, công cụ này tốn kém và không đáp ứng được nhu cầu của các nhân viên tổng đài. Nỗ lực này sẽ giúp VEC tiết kiệm được 300,000 đô la mỗi năm.
VEC đã thực hiện các bước bổ sung để nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cải thiện mọi dịch vụ trực tuyến. Chúng tôi đã đơn giản hóa và thiết kế lại trang chủ của trang web VEC để dễ điều hướng hơn, cung cấp các lộ trình phù hợp cho người yêu cầu bồi thường, người tìm việc và người sử dụng lao động. Chúng tôi đang đơn giản hóa các trang được truy cập nhiều nhất để rõ ràng hơn và sử dụng ngôn ngữ đơn giản để bạn hiểu rõ hơn. Hơn nữa, chúng tôi đang hợp tác với một nhà cung cấp để xây dựng lại trang web tập trung hơn vào trải nghiệm của người dùng và khả năng truy cập. Sau đây là một số sáng kiến truyền thông, tiếp cận và giáo dục đáng chú ý của VEC:
- Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, chúng tôi liên tục quảng bá những lợi ích của ID.me bằng đồ họa và video hấp dẫn. Ngoài ra, chúng tôi còn sử dụng phương tiện này để cung cấp giáo dục chung về quy trình xác định và trình độ của UI.
- Chủ động liên hệ với khách hàng qua tin nhắn và email, giáo dục họ về những lợi ích khi sử dụng ID.me để nộp đơn yêu cầu bồi thường trực tuyến nhanh chóng và dễ dàng.
- Tạo các tờ rơi bưu thiếp thông tin về điều kiện hưởng trợ cấp và ID.me để phân phối tới các văn phòng thực địa của Virginia Works (DWDA) trên khắp Khối thịnh vượng chung. Những tấm thiệp này cũng đang được chia sẻ với các điểm tiếp xúc khác như thư viện, ngân hàng thực phẩm và tại các sự kiện của thị trấn. Quan hệ đối tác của chúng tôi với ID.me đã thu hút sự chú ý của nhiều phương tiện truyền thông, nâng cao nhận thức về ID.me như một phương thức đăng nhập mới cho khách hàng và cam kết của công ty trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Đã cập nhật Sổ tay hướng dẫn khách hàng UI để giúp bạn hiểu và tập trung hơn vào quy trình nộp đơn yêu cầu bồi thường và tìm kiếm việc làm.
Những thay đổi hệ thống đã lên kế hoạch và hoàn thành
VEC đã thành lập nhóm Hiệu suất và Đổi mới có nhiệm vụ suy nghĩ sáng tạo để giải quyết các vấn đề hàng ngày tại cơ quan và hợp lý hóa các quy trình để đạt hiệu quả tối đa. Nhóm bao gồm nhiều thành viên từ các phòng ban trong VEC, họ cộng tác hai tuần một lần để phát triển những phương pháp sáng tạo nhằm cải thiện VEC từ bên trong. Ngoài ra, VEC tiếp tục khám phá việc sử dụng Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) trên toàn cơ quan. Bằng cách mở rộng việc sử dụng RPA, đội ngũ nhân viên VEC có thể phân bổ nguồn nhân lực vào những lĩnh vực cần thiết để giải quyết các vấn đề phức tạp về UI, xét xử hoặc kháng cáo.
VEC tiếp tục xem xét các thông số bảo mật và thực hiện những thay đổi kỹ thuật cần thiết liên quan đến việc xác minh danh tính và cho phép truy cập vào hệ thống. Cơ quan này tiếp tục nỗ lực phân lập hoạt động đáng ngờ thông qua nhiều yếu tố, bao gồm Trung tâm dữ liệu toàn vẹn do Bộ Lao động Hoa Kỳ chia sẻ. Cơ quan này sẽ tiếp tục báo cáo những phát hiện của mình cho Ủy ban Bồi thường Thất nghiệp và đăng tải các bản cập nhật hàng quý lên trang web của mình về khả năng sử dụng. Các biện pháp khác mà cơ quan này đang thực hiện để cải thiện khả năng sử dụng và truyền thông được liệt kê dưới đây:
- Cung cấp dịch vụ tiếp cận cũng như mã QR để hướng dẫn khách hàng đến quy trình đăng nhập thay thế của chúng tôi bằng ID.me dành cho những khách hàng không thể truy cập UI Direct để đăng nhập theo cách truyền thống.
- Hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) của CCC hiện có thể truy xuất thông tin từ cơ sở dữ liệu của chúng tôi và cung cấp trạng thái cập nhật theo thời gian thực về nhiều yêu cầu của khách hàng bằng mười hai ngôn ngữ một cách an toàn. Điều này bao gồm các khiếu nại chung về UI, xét xử và cập nhật kháng cáo và có sẵn 24/7.
- IVR sẽ sớm được mở rộng để bao gồm tùy chọn IVR dành cho nhà tuyển dụng, cho phép nhà tuyển dụng, nhóm khách hàng lớn thứ hai của chúng tôi, sử dụng một số tùy chọn tự phục vụ của CCC.
- Xem xét phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm truy cập hệ thống để xác định những điểm cần cải thiện trong quá trình đăng ký và nộp khiếu nại.
- Xem xét lại quy trình để người yêu cầu bồi thường báo cáo người sử dụng lao động cuối cùng và có trách nhiệm của họ trong các yêu cầu bổ sung/mở lại.
